Откажитесь от передачи посылки, не получив подтверждения о совершенной оплате в системе. Ни в коем случае не выдавайте посылку на основании устных заверений или неофициальных договоренностей. Цифровое подтверждение должно быть видно на терминале или на панели управления партнера.
Запустите протокол возврата через интерфейс курьерской платформы. Выберите причину «отказ получателя» или аналогичный вариант и подготовьте посылку к обратной логистике. Убедитесь, что штрих-код не поврежден и упаковка не нарушена.
Сразу после неудачной транзакции зарегистрируйте инцидент во внутренней системе отчетов. Укажите время, идентификационный код, данные о попытке доставки и, если возможно, скриншоты. Это поможет предотвратить споры и обеспечит точный расчет компенсации.
Повторные случаи, связанные с одним и тем же лицом или аккаунтом, следует отмечать и сообщать о них через специальную форму для связи с партнерами. Эти записи способствуют анализу рисков и корректировке рейтинга пользователя на стороне сервиса.
Храните товар в безопасном, специально отведенном месте до момента его получения логистическим партнером. Не смешивайте с другими возвратами или необработанными посылками, чтобы избежать ошибок при отслеживании или неправильной маршрутизации.
Что делать, если клиент пункта самовывоза на Яндекс Маркете отказывается платить
Немедленно отмените отправление через интерфейс партнера, чтобы предотвратить автоматическую выплату. Это действие обновит инвентарь и обеспечит возврат товара в продажу.
Попросите курьера пометить посылку как невостребованную или отказную в системе терминала. Не храните неоплаченные посылки в месте раздачи дольше стандартного срока хранения.
Дальнейшие действия при инвентаризации и возвратах
Запустите процесс логистики возврата через внутреннюю панель. Прикрепите к посылке уникальный идентификатор, чтобы избежать неправильной маршрутизации. Убедитесь, что товар отсканирован при отправке, чтобы обновить статус отслеживания в системе.
Финансовая обработка и отчетность
Проведите сверку недопоставленного товара, составив акт возврата через партнерский аккаунт. Исключите единицу товара из отчетов о доходах за отчетный период. Отмечайте повторяющиеся случаи неоплаты, связанные с одним и тем же идентификатором покупателя, и сообщайте о них через форму поддержки продавцов.
Проверяйте статус платежа в режиме реального времени на панели партнера
Перейдите на панель инструментов партнера и откройте раздел «Заказы». С помощью фильтра поиска найдите нужный заказ по его номеру или дате создания.
В деталях заказа проверьте поле «Статус платежа». Если в нем указано «Не оплачено» или «Ожидает оплаты», транзакция не была обработана. Если там указано «Оплачено» с временной меткой, значит, сумма была успешно получена.
Обновите страницу, чтобы проверить текущее состояние, особенно если покупатель недавно завершил транзакцию. Обновления статуса синхронизируются в режиме реального времени с банком-эквайером.
Для дополнительного подтверждения просмотрите разделы «Способ оплаты» и «Журналы попыток оплаты». В них содержатся временные метки, этапы обработки и коды ошибок (если таковые имеются), что позволяет быстро диагностировать неудачные попытки.
Если через несколько минут статус не изменился, а человек подтвердил оплату, обратитесь в службу поддержки через внутренний канал связи на панели управления. Сообщите номер заказа и все соответствующие реквизиты платежа, которые предоставил покупатель.
Немедленно запросите у покупателя разъяснения и запишите ответ
Незамедлительно свяжитесь с получателем по номеру телефона, указанному в деталях заказа. Спросите напрямую, будет ли произведена оплата и в какие сроки.
- Используйте мессенджеры или SMS, если голосовая связь не работает.
- Отправьте четкое сообщение с номером заказа, описанием товара и сроком ответа.
- Зафиксируйте ответ в системе управления заказами, отметив дату, время и канал связи.
Если ответ не получен в течение 15 минут, задокументируйте попытку и эскалируйте проблему в соответствии с внутренними процедурами.
Всегда ведите фактический журнал, чтобы избежать споров и поддержать дальнейшие действия, такие как отмена заказа или возврат на склад.
Предложите альтернативные варианты оплаты через QR- или карточный терминал
Предложите немедленную оплату с помощью QR-кода, связанного с безопасной эквайринговой системой или мобильным банковским приложением. Отобразите код на печатной карте, наклейке или цифровом экране у кассы, чтобы свести к минимуму задержки и уменьшить трение.
Активируйте мобильный карточный терминал с поддержкой бесконтактных технологий для обработки дебетовых или кредитных операций на месте. Убедитесь, что терминал принимает карты Visa, MasterCard и «Мир», а также поддерживает NFC для Apple Pay и Google Pay.
Преимущества альтернативных вариантов оплаты на месте
- Сокращение времени ожидания для обеих сторон
- Снижает количество отказов от заказа
- Устраняет необходимость повторного бронирования или ручной отмены заказа.
Обзор технических требований
| Метод | Необходимое оборудование | Время установки |
|---|---|---|
| Оплата QR | Принтер или цифровой дисплей, привязанный платежный счет | 1-2 минуты |
| Карточный терминал | Мобильный POS-терминал, стабильный интернет или SIM | Менее 5 минут |
Инициируйте отмену заказа в LMS без штрафов
Откройте систему управления логистикой и найдите груз по штрих-коду или идентификатору заказа. Убедитесь, что статус «Готов к приему» или «Ожидает передачи». Не продолжайте работу, если статус «В пути» или «Доставлен».
Проверьте временные ограничения
Убедитесь, что запрос на отмену подан до истечения определенного системой периода времени. Для большинства отправлений порог составляет 24-48 часов с момента прибытия на узел распределения. Превышение этого срока может привести к автоподтверждению и взиманию платы.
Используйте правильную причину отмены
Выберите в списке причин «Покупатель не явился» или «Отказано на месте». Избегайте использования общих вариантов, таких как «Другое», чтобы не вызвать ручную проверку. Неправильное указание причины может привести к приостановке действия привилегий автоматической отмены.
После отправки подтвердите, что отмена была обработана, проверив журнал событий. Если статус остается неизменным, немедленно свяжитесь со службой поддержки LMS через систему внутренних тикетов, приложив скриншот статуса и временные метки, чтобы избежать штрафов со стороны склада.
Закрепление товара и регистрация возврата на склад
Немедленно переместите неоплаченный предмет в специально отведенное безопасное место хранения с ограниченным доступом. Используйте пломбируемый контейнер или шкафчик с инвентарной этикеткой, чтобы предотвратить случайную повторную выдачу или неправильное перемещение.
Обновите систему управления складом, изменив статус товара на «Возвращен — неоплачен». Запишите идентификатор заказа, SKU товара, причину возврата, время отмены и идентификатор ответственного сотрудника. Не допускайте задержек более чем на 30 минут после запланированного времени сбора.
Запустите автоматизированный процесс возврата на склад через терминал инвентаризации. Отсканируйте штрих-код продукта, проверьте целостность упаковки и поместите его в первоначальную корзину или в карантин для возврата, если упаковка нарушена.
Отправьте уведомление о возврате координатору по логистике. Включите в него ссылку на системный журнал, фотографию запечатанного товара (если применимо) и отметку времени. Храните копию отчета о возврате в течение 30 дней в цифровом формате.
Не пополняйте запасы и не переназначайте товар вручную до завершения всех процедур цифровой регистрации и получения подтверждения из центральной системы.
Создание заявки на инцидент в службу поддержки Яндекс Маркета с доказательствами
Немедленно откройте портал поддержки и инициируйте отчет об инциденте через партнерский интерфейс. Выберите категорию, связанную с неоплатой при получении товара, и приложите все необходимые документы.
- Приложите отсканированную или сфотографированную копию подписного листа с подтверждением получения товара.
- Приложите скриншоты камер видеонаблюдения или видеофрагменты, на которых четко видно, как человек забирает посылку, не завершив оплату.
- Приложите скриншот из внутренней системы, подтверждающий статус товара как выданного без завершения операции.
- Укажите точное время, дату и адрес события, ссылаясь на внутренние журналы или записи доступа.
- Добавьте письменное заявление ответственного сотрудника с подписью и датой, описывающее ситуацию и его действия.
Убедитесь, что все вложения четко оформлены, снабжены временными метками и обозначены. Избегайте отправки сжатых архивов; используйте отдельные файлы в поддерживаемых форматах (PDF, JPEG, PNG, MP4).
После отправки отслеживайте статус заявки в системе и незамедлительно отвечайте на любые дополнительные запросы на разъяснения или материалы.
Обновление политики пунктов самовывоза, требующее предварительной оплаты аналогичных заказов
Установите обязательную предоплату для категорий повышенного риска, таких как электроника, товары премиум-класса или часто возвращаемые товары. Настройте фильтры бэкэнда для выявления повторяющихся случаев неоплаты, привязанных к учетным записям пользователей или идентификаторам устройств.
Ввести ограничения на заказы
Настройте параметры заказа, чтобы заблокировать возможность оплаты наличными при доставке для пользователей с двумя или более неоплаченными заборами за последние 60 дней. Интегрируйте автоматические правила для переключения способа оплаты на «только онлайн» для отмеченных профилей.
Настройка параметров платформы
Используйте настройки партнерского портала, чтобы активировать требования предоплаты по умолчанию для категорий со средним уровнем невыкупа, превышающим 12 %. Координируйте работу со службой поддержки клиентов, чтобы обеспечить последовательное выполнение требований в разных регионах.
Уведомляйте пользователей через SMS или приложение о том, что последующие покупки в определенных категориях будут обрабатываться только после онлайн-оплаты, ссылаясь в качестве обоснования на предыдущие незавершенные заказы. Обеспечьте соблюдение правовых норм, внеся соответствующие изменения в условия предоставления услуг.